Анализ культуры обслуживания на примере ресторана «Аквариум» и «Эльдорадо» г. Читы
Показателем называется любое информационное высказывание, в котором имеется хотя бы одно числовое выражение, количественно отражающее какое-либо явление или свойство. В понятии «показатель» объединен ряд других способов выражения информации: характеристика, индикатор, индекс, коэффициент, балл, доля.
Характеристика (количественная) есть численное значение показателей исследуемого объекта. Как одна из разновидностей показателя, она обладает свойством, особенно важным с точки зрения управления предприятием, -характеристика всегда отражает динамическое состояние.
С помощью характеристик можно не только отразить ретроспективу свойств объекта, но и предвидеть их изменение в будущем.
Пространственный индекс используется для характеристики процесса в пространстве, например, при характеристики распределения спроса в территориальных границах выбранного сегмента рынка.
Доля представляет собой одну из наиболее наглядных форм информационного высказывания.
Экспертный метод получил широкое развитие в практике управления. Чтобы придать ему характер обоснованности, достоверности и пригодности для решения сложных рыночных задач, необходимо соблюдение следующих условий:
1.Достаточное число экспертов
2.Компетентность экспертов в отношении изучаемой проблемы
3.Однозначность и ясность поставленных вопросов
4.Независимось суждений
Для оценки конкурентоспособности услуг используют различные показатели, представленные в таблице 2.
Таблица 2
Показатели оценки конкурентоспособности услуг
| Показатели оценки конкурентоспособности услуг | Определение показателей конкурентоспособности услуг |
|
Экономические |
Выражающие цену потребления |
|
Организационные |
Характеризующие условия предоставления услуги |
|
Классификационные |
Выражающие принадлежность к определенному виду услуг |
|
Нормативные |
Показывающие соответствие услуги нормам, стандартам, правилам, за границы которых она не должна выходить |
|
Конструктивные |
Демонстрирующие технические решения (преимущественно по ремонтным услугам) |
|
Социальные |
С их помощью отражается соответствие услуги особенностям личности, социальной группы и общества в целом |
|
Эргономические |
Отражающие соответствие услуги свойствам человеческого организма и психики |
Для оценки конкурентоспособности услуги можно пользоваться различными методами. Наиболее распространенным является следующий: разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной услуге.
Более корректно ранжировать показатели и их бальные оценки по степени значимости. Для этого можно воспользоваться следующим выражением:
где К0- обобщенная бальная оценка,
Кi- бальная оценка i- го показателя,
ai- коэффициент значимости i -показателя.
Коэффициент значимости показателя определяется экспертами одновременно с выставлением баллов.